QUALITA’ DEI SERVIZI

Relazione del gruppo di lavoro

Il gruppo di lavoro "qualità dei servizi" è risultato composto da un buon numero di partecipanti (circa 100). Il tema è stato ampiamente dibattuto dopo una chiara introduzione dell’Assessore Regionale dell’Umbria Marina Sereni, dopo una relazione della Dottoressa Paola Piva, responsabile del Progetto qualità sociale presso il Ministero Affari sociali.

La premessa condivisa è che la qualità, seppur faticosa, va perseguita attraverso un continuo processo di miglioramento. Infatti può dirsi che la qualità sia un traguardo dinamico, peraltro non limitato da schemi precostituiti. Sarebbe incoerente parlare di solidarietà ed essere poco efficaci.

OBIETTIVI PER LA QUALITA’

Poichè il volontariato deve operare sostanzialmente in due grandi direzioni:

- l’area dei bisogni di relazione, assicurando servizi "leggeri" quali l’accompagnamento, la compagnia, il sostegno morale e di senso basati sulla centralità della persona:
- il controllo dei servizi gestiti professionalmente da terzi con personale retribuito e in modo continuativo, lo stimolo al loro miglioramento e la difesa dei diritti dei loro utenti

La qualità dovrà realizzarsi e misurarsi nel senso di un adeguamento dinamico alla realtà dei bisogni emergenti attuando sempre meglio le funzione proprie del volontariato prima ricordate.

GLI ELEMENTI DELLA QUALITA’

Gli aspetti essenziali della qualità sono :

- capacità dell’operatore di relazione con il cittadino nella prospettiva di promuovere l’autonomia (condivisione, empatia, discrezione, rispetto, competenza ecc)
- caratteristiche della organizzazione (partecipazione ai processi decisionali, flessibilità, trasparenza ecc.)
- partnership operativa ed integrazione a rete tra i diversi soggetti di welfare e tra le diverse organizzazioni di volontariato, con particolare riferimento ai "partenariati nei settori di attività"

STRUMENTI PER LA QUALITA’

Poiché la qualità è un processo dinamico, anche gli strumenti da utilizzare dovranno essere costantemente adeguati. Allo stato attuale, peraltro, alcuni di essi possono essere così individuati

Formazione

di base, per l’identità del volontario permanente, per il livello dell’azione dei quadri, per il livello organizzativo

Cooperazione tra volontariati

L’adesione a organismi di coordinamento e l’uso dei Centri di servizio può consentire il confronto costante e quindi l’adozione di buone pratiche che consentono di migliorare l’efficacia dell’intervento

Regole pubbliche, tra cui

Coordinamento tra sociale e sanitario, ottiche di riferimento all’ambiente e alla cultura
Definizione degli standard regionali e loro omogenizzazione a livello nazionale
Verifica dei requisiti di legittimità nelle iscrizioni agli Albi regionali
Iscrizioni negli albi delle Associazioni di coordinamento del volontariato

Autoregolamentazione

Occorre creare una cultura in grado di produrre elemnti di autoregolamentazione al fine di evitare comportamenti opportunistici e mantenere la motivazione e la partecipazione dei volontari (gestione delle risorse umane).

In proposito sono stati riferiti numerosi esempi di "carte" tese a determinare comportamenti comuni nei confronti delle convenzioni, elementi per garantire la democraticità interna, regole per la formazione dei volontari, capacità di aggiornamento.

A tal fine si propone, sulla base delle esperienze delle associazioni di volontariato, di sperimentare, servendosi anche dei Centri di servizio, la capacità di individuare "indici di qualità" e comportamenti condivisi adottati dalle associazioni.

L’Osservatorio nazionale dovrebbe coordinare e raccogliere queste indicazioni portandole a sintesi unitarie, in collaborazione con il progetto Qualità sociale del Dipartimento Affari sociali.

COME CONTROLLARE LA QUALITA’

Qualora il volontario fornisca servizi in convenzione con l’Ente pubblico a fronte di rimborsi spese, esso diventa oggetto di controlli, che debbono, però, essere frutto di una comune determinazione delle modalità di giudizio, evitando perciò valutazioni a senso unico.

Nel caso, invece, di un volontariato che operi come "difensore" dei cittadini utenti, occorre che esso sia dotato di competenze tecniche (conoscenze delle leggi, regolamenti ecc) per un più preciso raggiungimento degli obiettivi.

Diventa, in questa prospettiva, cruciale operare a tutela degli utenti, specie nel caso in cui questi non siano in grado, per loro incapacità psichica o fisica di valutare la qualità dei servizi loro offerti e quindi esprimere o meno il loro gradimento.

 

 

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